Het einddoel
Heel plat gaat het om het implementeren van een nieuw stukje organisatie op gemeentelijk niveau, de front office, als eenduidige ingang voor alle overheidsvragen. Dat klinkt eenvoudig, maar dat is het niet, anderzijds moet het ook niet worden overschat.
De vijf fasen
Om het einddoel te bereiken is een vijftal fasen gedefinieerd. Het zal duidelijk zijn dat de weg naar de laatste fase niet één twee drie helder op het netvlies staat. Bovendien zal dit per gemeente een andere te volgen route moeten zijn. Deze fasen zijn een model dat een goede referentie is als over implementatie van de Gemeente heeft Antwoord moet worden gecommuniceerd of overlegd met anderen.
Fase 1: Dienst geeft Antwoord
Dit betreft veelal huidige situatie bij de gemeenten. Vragen worden direct bij de vakafdeling gesteld en afgehandeld.
Fase 2: Kanaal geeft Antwoord
Het maakt niet uit welk kanaal. De burger kan zijn volledige vraag via dit kanaal kwijt. Het kanaal is eenduidig, één telefoonnummer, één balie, enz.
Fase 3: Front office geeft Antwoord
Het KCC handelt alle kanalen af en schakelt waar nodig de backoffice in die de behandeling (kan) overnemen.
Fase 4: Gemeente geeft Antwoord
Het KCC handelt alle kanalen af en schakelt waar nodig de backoffice in, maar heeft de regie in de beantwoording.
Fase 5: Overheid geeft Antwoord
Het KCC handelt alle overheidsvragen af (d.w.z. ook provincie en rijk) en heeft de regie.
Implementatie
De definities van de fasen liggen niet voor 100% vast, de weg naar het einddoel is een slingerweg. Duidelijk is wat er moet komen en inspirerend is hoe je er moet komen. In de startfase lijkt vooral dat de bereikbaarheid van de vakafdelingen (back offices) te wensen overlaat en een blokkade op de voortgang van implementatie vormt. Concentratie op bereikbaarheid en alle daarbij benodigde middelen is een goede eerste stap.
Middelen
Middelen zijn een combinatie van communicatie middelen, processen, doelstellingen en de resultaten van de doelstellingen meetbaar maken. Als deze middelen in de organisatie zijn “geland” dan zullen latere fasen met een grotere eenvoud kunnen worden geïmplementeerd.
