Verandering
De Nederlandse gemeenten staan aan de vooravond van ingrijpende veranderingen. De veranderingen en daardoor te bereiken doelen zijn zondermeer ambitieus te noemen. De te bereiken doelen zullen gepaard gaan met aanzienlijke inspanningen en investeringen. Optimale samenwerking tussen, en inzet van medewerkers van gemeenten zijn cruciaal voor het behalen van de gestelde doelen.
Één van de doelen
Eén van de te bereiken doelen is het opzetten van de 4 kanalen rond het Klant Contact Center/Front office (KCC). Deze kanalen zijn de kanalen waar de burger zijn vragen maar één keer hoeft te stellen. Deze kanalen zijn georganiseerd rond de front office.
De vier kanalen
De voorgestelde kanalen zijn:
- De Post
- De Telefoon
- De Balie
- Het Internet
Het maakt niet uit welk kanaal de burger gebruikt om in contact te treden met de gemeente. De vraag kan worden gesteld en zal uiteindelijk onder regie van het KCC worden beantwoord en uitgevoerd.
Positionering van de kanalen
De Post: De post wordt afgeleverd bij het KCC. KCC medewerkers zorgen voor de afhandeling hiervan.
De Telefoon: Medewerkers van het KCC handelen de telefonische vragen af en geven zo mogelijk direct antwoord.
De Balie: De Medewerkers van het KCC hebben zicht op burgers die met hun vragen aan de Balie komen. Zij staan de burger te woord en verzorgen de beantwoording van de vragen.
Het Internet: Medewerkers van het KCC hebben toegang tot de portalen waar de burgers hun vragen stellen en zorgen voor te nemen actie om de vragen af te handelen en eventueel te vertalen in acties.
Het Internet
Verbijzondering van het kanaal Internet is dat op termijn de burger zijn Persoonlijke Internet Pagina(PIP) ter beschikking heeft. Hierop zijn diverse zaken zichtbaar zoals de status van de afhandeling van door de burger gestelde vraag en andere persoonlijke zaken met betrekking tot deze burger.
